El valor de los céntimos

En el post que titulé la gasolinera de Posada alababa la gestión y el buen trabajo de sus empleados, a los que antes que gasolineros preferí llamar, con afecto y respeto, repostadores turísticos. Quedé emplazado entonces para reflexionar nuevamente sobre gasolineras y estaciones de servicio y en eso estoy.

En esta ocasión trato de exponer mi teoría de que las estaciones de servicio pueden dar más de si. La puñetera y recurrente crisis pudiera llevarnos al error de considerar que el recorte de empleo que han experimentado las gasolineras se debe exclusivamente a esta pesadilla. Para ser justos diremos que una parte sí pero otra no. Ese empleo comenzó a desaparecer como consecuencia de la implantación de sistemas de auto - servicio, que es algo que me cuesta entender, más allá del transporte profesional, cooperativas o centros de transporte, pues es evidente que suministrarte un combustible no es lo mismo que servirte gominolas o frutos secos al peso. Pero algunos tiros vuelven a ir por ahí y ya se habla, de hecho ya hay, algunas gasolineras sin personal, en la que repostas con una máquina y pagas con una máquina.

Me arriesgaré diciendo que el secreto de una estación de servicio no está en el céntimo aunque el céntimo forma parte del secreto. Mi razonamiento es sencillo: Un particular que emplee su vehículo para recorrer 20.000 kilómetros al año, necesitará unos 1.200 litros de combustible y una variación de un céntimo de euro por litro en el precio final de ese combustible supone 12 euros al año. Es decir, el coste de realizar unos 150 kilómetros anuales. Insignificante. Pero además, el margen obtenido por una gasolinera en esos 20.000 litros sería de unos 180 euros. Quiero poner de manifiesto con esto que el esfuerzo que puede hacer el propietario de la estación de servicio por la vía del precio es muy poco, toda vez que el precio de los combustibles está compuesto sobre todo de impuestos, del coste de la materia prima y del transporte de la misma. Dicho de otra manera, quien quiera ahorrar en el gasto del combustible, salvo el caso del transporte profesional, lo que debe hacer, a mi juicio, es evitar en la medida de lo posible, el coche.
La pregunta que yo me hago es si se podrían recuperar puestos de trabajo en las estaciones de servicio. Es evidente que el modelo de negocio es diferente según el emplazamiento, que el consumidor no responde a un único comportamiento y, además, no nos engañemos, las decisiones, al final, están condicionadas por las petroleras, pero creo que quien centre la estrategia en ofrecer buenos servicios, con independencia de cual sea el tipo o los tipos de combustibles, podrá mantener en el poste ese par de céntimos que hacen falta para recuperar empleo.

Un alto porcentaje de conductores espera a llevar el coche al taller para realizar el mantenimiento, por lo que descuida la revisión de componentes que podrían comprobar ellos mismos como la presión y el estado de los neumáticos, la rueda de repuesto o de las escobillas del limpiaparabrisas. Un reciente estudio descubre que el 25% de los usuarios retrasa más de seis meses la visita al taller y un 10% de ellos lleva más de un año sin revisar el vehículo. Ese mismo estudio nos descubre que un 30% de los coches circula con neumáticos en mal estado y un 17% tienen en mal estado la rueda de repuesto

¿Sería interesante ofrecer un chequeo sobre estado de ruedas, incluida la de repuesto, de escobillas y de las luces en las estaciones de servicio? Podría ser una buena fórmula que fuera un servicio adicional para los poseedores de las tarjetas de fidelización o de pago de carburante de la compañía que abandere la estación.

A las personas, además de por un buen servicio, se nos conquista con los intangibles, con sentimientos, con percepciones. A mi, particularmente me gustaría percibir que una estación de servicio se preocupa por mi y por mi familia. Se me ocurrió que una demostración de esa inquietud puede ser la educación vial, nuestra seguridad, en definitiva.

He visitado la web de varias compañías que abanderan estaciones de servicio en España y en ninguna de ellas leí ni una sola linea relacionada con la seguridad vial y la lógica consecuencia de eso es que en las estaciones de servicio no hay nada, absolutamente nada, que tenga que ver con la seguridad vial. La conclusión a la que podríamos llegar es que para las petroleras la seguridad vial no es una prioridad ni tan siquiera a efectos de comunicación. Mal empezamos.

Otro aspecto que sin duda muchas personas valoraríamos tiene que ver con la cuestión medioambiental y en eso, otra vez, las estaciones de servicio hacen agua. Soy un ciudadano al que le gusta reciclar, quiero reciclar y el producto reciclado tiene valor para quien recicla, para quien lo recoge y para quien lo recupera. En las estaciones de servicio no hay nada, otra vez diré que absolutamente nada, que me permita participar en la cadena de reciclado, ni obteniendo algo a cambio ni sin obtener nada a cambio. ¿No es una contradicción que nos hablen, en cambio, de combustibles respetuosos con el medio ambiente?

Son sólo ejemplos de nuevos servicios que pueden incorporarse al catálogo de los tradicionales. Serán estos o serán otros, pero en cualquier caso, se requieren recursos humanos formados en cuestiones como seguridad vial, mecánica de emergencia, gestión medioambiental, conocimiento del entorno...

A mi juicio, esta estrategia, plasmada en el marco ideal de la responsabilidad social corporativa de las estaciones de servicio, que no me cansaré de decir es un elemento de competitividad de primer orden, combinada con una acertada política de comunicación hacia el cliente, consiga que esos dos céntimos por litro que son necesarios para recuperar empleo, empiecen a ser percibidos por muchos, pues ese es el objetivo, como el precio, ahora sí, de buenos servicios.

Garboó Riocía & García Rioboó